سفر داشتن ماشین زمانی شروع می شود که شما به یک مدل خاص علاقه مند شوید. چندین هفته تحقیق، آشنایی با یکدیگر، مشورت با دوستان… اما در مقایسه با سفر واقعی زندگی با ماشین شما، تازه شروع است. بنابراین تلاش من این بود که بفهمم چگونه یک برند خودرو، با همکاری فروشنده خود، تضمین می کند که سفر آرام، آسان و لذت بخش است. من را به مرکز تماس با اتوموبیل های عربی برد، که به طور خاص برای این منظور راه اندازی شده بود. آنچه پس از آن انجام شد، کشف چگونگی همکاری مردم و فناوری برای دستیابی به این بخش اساسی از رضایت مشتری بود. من آن را “چالش تجربه مالکیت” می نامم و بسیار جالب بود که ببینیم چگونه این فرآیند نامرئی در پشت صحنه برای ایجاد پلی بین یک برند و مالک خودرو کار می کند.
Arabian Automobiles فروشنده نیسان، اینفینیتی و رنو در دبی و امارات شمالی است. فقط برای یک روز، به من اجازه دسترسی به مرکز تماس با مشتری آنها داده شد، جایی که تجربه مشتری بی عیب و نقصی در راهروهای ارتباطات اختصاصی ایجاد شد.
مرکز تماس در تمام طول روز مشغول فعالیت بدون وقفه یک تیم کامل از «مدیران موفقیت مشتری» بود، همانطور که Arabian Automobiles آنها را می نامد. محمد عبدالمعز، کاپیتان تیم، آن را برای من ساده نگه داشت: “سفر مشتری یک مرحله قبل و بعد دارد. مرحله اول البته بر علاقه یک مشتری بالقوه به یکی از مارک های ما یا یک مدل تمرکز دارد. این مدیران تماس شما را دریافت می‌کنند و علاقه شما را به پیشنهاد مدلی که متناسب با نیازهای شما است هدایت می‌کنند، یا به شما کمک می‌کنند یک تست رانندگی را برنامه‌ریزی کنید، اگر قبلاً در فهرست نهایی قرار گرفته‌اید. ساخته شده است.”
حفظ اتصال، زمانی که صاحب افتخار یک نیسان هستید (مثلا)، بخش پیچیده‌تر و مدیریت دقیق‌تری از تجربه مالکیت است. او در پایان می‌گوید: «بنابراین مکالمات ورودی و خروجی هم در فروش و هم پس از فروش انجام می‌شود تا تجربه مالکیت جامع و عالی را تضمین کند.
همانطور که در سالن قدم می زدم و مدیران موفقیت مشتری را در محل کار تماشا می کردم، با خودم فکر کردم، اینها دسته ای از زنبورهای وزوز هستند که به خودروی شما و رفاه آن اختصاص داده شده اند – با توجه به فداکاری شخصی و درک نزدیکی که به نظر می رسید آنها به شما قضاوت می کنند. نشان می دهد. به عنوان مثال، آنها تاریخ خدمات مشتری را ردیابی می کنند (برای نیسان که 10000 کیلومتر یا 6 ماه است، هر کدام که زودتر انجام شود) و به شما یادآوری می کنند که یک قرار ملاقات بگذارید (مهم است که خودرو در فواصل زمانی معین تعمیر شود تا وضعیت خوب خودرو حفظ شود. و گارانتی را دست نخورده نگه دارید). اگر تعجب می‌کنید که چگونه می‌دانند چه زمانی خدماتی را به شما یادآوری کنند، اینجاست که یادگیری ماشینی پیشرفته مفید است. با ارزیابی الگوهای استفاده قبلی شما، می‌تواند حدس دقیقی از زمان موعد سرویس بعدی شما بدهد. همراه با ورودی شما، تاریخ مناسبی انتخاب خواهد شد. حتی اگر قرار ملاقاتی را از دست دادید، به دلیل اینکه مجبور بودید عصر والدینتان باشید، پیگیری می‌کنند! آنها به خوبی آموزش دیده اند تا به شما کمک کنند با کمترین تلاش از یک سفر آرام لذت ببرید. اگر تا به حال برای کسب و کار خودروی خود آرزوی منشی شخصی داشته اید، این به همان اندازه نزدیک است!
تعهد فوق العاده به تضمین کیفیت
من صد بار این پیام را شنیده ام: “این تماس برای اهداف تضمین کیفیت ضبط می شود”، اما آیا واقعاً این جمله را جدی گرفتم؟ هوم… من شک دارم. بیا، چه کسی وقت دارد در هر مکالمه ای بنشیند! من حداقل یک نفر را در Arabian Automobiles پیدا کردم که این کار را کرده است. در واقع ایلامین عبدالرحمان برای انجام این کار پول می گرفت. او کیفیت تماس، احوالپرسی صمیمانه، صحت اطلاعات ارائه شده و در نهایت اینکه چقدر یک مکالمه به مشتری می رسد را بررسی کرد.
گفتگوی عمیق با اومنیا احمد، مدیر کل – مدیریت تجربه مشتری، چگونگی کار افراد و فناوری را در کنار هم برای اطمینان از یک تجربه مالکیت دلپذیر و کارآمد نشان داد. همانطور که خودش می گوید: “همه افراد در خط مقدم یا حتی در خطوط عقب به سمت یک هدف کار می کنند: ایجاد یک تجربه متمایز برای مشتری.” تمرکز بر سه چیز است: مردم، مهمترین دارایی؛ دوره که بر توسعه مستمر و درست آن تمرکز دارد تکنولوژی که واقعا آنها را قوی تر می کند. Omnia در چشمانش برق می زد و با افتخار می گفت: “مشتریان ما این روزها فوق العاده سریع هستند. به همین دلیل است که ما کانال های بیشتری را برای تجارت با ما به آنها پیشنهاد می کنیم. آنها انتخاب می کنند که چه چیزی برای آنها جذاب است و ما همیشه برای پاسخگویی به درخواست های آنها در دسترس هستیم. “
کندو یک گوشه دنج دارد!
راضی نگه داشتن مشتریان یک شغل تمام وقت است که واقعاً اجازه استراحت نمی دهد. جای تعجب نیست که یک منطقه آرامش درست در وسط فضای کاری گسترده آنها وجود دارد، با یک تردمیل برای اطمینان از اینکه آنها می توانند کالری خود را دور از میز خود بسوزانند، و یک صندلی ماساژ برای آرام کردن اعصاب آنها (به من اعتماد کنید، من از این استراحت کوچک کاملاً لذت بردم!) . این دلگرم کننده بود که بدانیم تفکر نه تنها این مکالمات مشتریان را پر می کند، بلکه در اخلاق کاری آنها در Arabian Automobiles نیز گنجانده شده است!
همانطور که پس از یک روز در مرکز تماس AAC فریاد زدم “بسته بندی”، به نام متفاوت و مبتکرانه ای که به این تیم داده شد فکر کردم: مدیران موفقیت مشتری. قبلاً فکر می کردم که آیا آنها کمی اغراق می کنند، اما وقتی دوباره به آن فکر کردم، آیا آنها در واقع با صرفه جویی در وقت در موفقیت مشتریان خود سهیم نبودند؟ یا مشتریان را با راضی نگه داشتن آنها با موفقیت حفظ می کنند. همچنین اطمینان حاصل می کنند که خواسته مشتری برآورده می شود یا مشکل آنها در اسرع وقت حل می شود. خوب، شما می توانید هر چیزی را که می خواهید انتخاب کنید، اما برای من کمی منطقی شد.
